Zukunft der Banken - Werden unsere Banken von funktionierenden digitalen Ökosystemen überrollt?

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Aus der Kundensicht im Jahr 2028: Betrachten wir exemplarisch drei Personen in ihren jeweiligen Lebenssituationen:

• Frank Müller (24), engagierter Student der Betriebswirtschaftslehre und als technisch interessierter Mid-Zwanziger immer am Puls der Zeit. Kurz vor Abschluss seines Studiums hat Frank Müller seinen ersten Job bereits sicher. Nach Abschluss des Studiums möchte er mit seiner langjährigen Freundin in eine gemeinsame Wohnung ziehen. Frank Müller ist innovativ und Kunde einer „Social-Media-Bank“. Er profitiert mit Hilfe eines vor Kurzem eingesetzten NFC-Chip-Implantates (Apple Watch war gestern) von automatisierten, bargeldlosen Zahlungsprozessen und teilt seine Produktkäufe (Online und im Markt) ohne weiteres Dazutun mit seinem persönlichen Social Media Netzwerk. Frank Müller steht nicht mehr zum Bezahlen in der Schlange an der Kasse, sein Warenkorb wird automatisch gescannt, die Transaktionsabwicklung erfolgt automatisiert im Hintergrund. Ticket-Automaten für die U-Bahn oder das Parkhaus kennt Frank Müller nur noch von früher.

• Claudia Bachmann (42), Verwaltungsfachangestellte, verheiratet, keine Kinder, ist gemeinsam mit Ihrem Mann Martin (44) stolze Besitzer eines 110 qm Eigenheims. Claudia und Martin genießen die Ruhe im heimischen Garten und scheuen die Öffentlichkeit. In der Stadt einzukaufen, ist für beide Stress. Vor vielen Jahren haben sie für sich das Internet-Shopping entdeckt. Da Martin ebenfalls berufstätig ist, kaufen beide nicht nur Konsumgüter auf der Plattform des Online-Händlers über die hauseigene „Online-Shopping-Bank“, sondern lassen sich auch Lebensmittel zweimal pro Woche liefern. Der Kühlschrank der Bachmanns ist vernetzt. So wird die persönliche Einkaufsliste automatisch aktualisiert. Änderungswünsche für die nächste Lieferung geben Sie dem persönlichen Sprachassistenten bekannt, der Rest erfolgt von selbst, Bestellung, Lieferung, Abrechnung. Bei größeren Anschaffungen lassen sich die Beiden die Kreditoptionen der „Online-Shopping-Bank“ des Online-Händlers aufzeigen. Schließlich haben Claudia und Martin vor Jahren bereits die Küchengeräte und den neuen Fernseher über einen Kredit der „Online-Shopping-Bank“ finanziert. Eine Bank-Filiale haben sie das letzte Mal vor 8 Jahren von innen gesehen. Damals ging es um die Umfinanzierung Ihres Eigenheims. Der Prozess war aufwendig und mit mehreren Terminen in der Filiale verbunden. Wenn das Darlehen in 2 Jahren ausläuft, werden die beiden mit Sicherheit auch das Angebot der „Online-Shopping-Bank“ nutzen, das geht einfach und zuverlässig und lässt den Bachmanns mehr Zeit für den heimischen Garten. Ein Traum der Bachmann soll im nächsten Jahr wahr werden. Das Paar plant eine sechswöchige Weltreise, gebucht im Reiseportal des OnlineHändlers. Wer wohl den Kredit für die Finanzierung dieses Traums bereitstellt?

• Peter Brams (52), verheiratet, 3 Kinder, muss nicht mehr Arbeiten. Er hat vor einem Monat seinen Job als Vorstandsvorsitzender eines IT-Dienstleisters an den Nagel gehängt. Jetzt kümmert er sich um seine Familie und seine Kapitalanlagen. In früheren Jahren hatte Peter Brams in seinem persönlichen Berater seiner Hausbank einen vertrauensvollen Partner und Experten für die von ihm gewünschte Anlagestrategie gesucht und gefunden. Heute wird er von einem virtuellen Bankmitarbeiter (Robo Advisor) seiner Internet-Bank betreut, der mit seinem enormen analytischen Potenzial und unabhängig von bankeigenen Finanzprodukten das Beste aus Peter Brams Kapitalanlage herausholt. Der Robo Advisor bewertet alle am Markt verfügbaren Finanzprodukte und ermittelt passende Produkte, Alternativen und Kombinationen von Finanzprodukten. Peter Brams besucht seinen früheren „Privatkunden-Berater“ seiner ehemaligen Hausbank einmal im Jahr, um mit ihm eine Tasse Kaffee zu trinken. Kunde seiner ehemaligen Hausbank ist er schon einige Jahre nicht mehr. Denn für den finanziellen Erfolg seiner Anlagestrategie ist die Beziehung zum Bankberater unwichtig geworden.
  

Aus der Bankensicht im Jahr 2028: Betrachten wir noch einmal die drei Personen aus der Perspektive der Banken.

• Frank Müller (24), der engagierte Student der Betriebswirtschaftslehre wird als „Potenzialkunde“ angesehen. Die Umsetzung eines klassischen Lebensmodells vorausgesetzt, ist Frank Müller für Banken sehr interessant. Das erste Auto hat er vielleicht schon, aber Wohnung, Familie und positive Berufsaussichten lassen erwarten, dass mit Frank Müller in den nächsten Jahren Geld zu verdienen ist. Schade nur, dass er schon seit Jahren zufriedener Kunde der „Social-Media-Bank“ ist.

• Claudia und Martin Bachmann, die Internet-Käufer, sind klassische „Privatkunden“. Wie stark das Konsumverhalten durch die Kreditoptionen des Online-Händlers beeinflusst ist, weiß in der Bank niemand. Da die Bachmanns nie in die Filiale kommen, werden Sie von Bankmitarbeitern nicht aktiv angesprochen oder betreut. Das Potenzial des Kunden geht verloren.

• Peter Brams (52), der Kapitalanleger im Ruhestand wird als „vermögender Privatkunde“ geführt. Da Peter Brams nun mehr Zeit hat, wird er künftig über das intuitive Front-End seines Robo Advisors sein Bauchgefühl bei Anlageentscheidungen einfließen lassen, auch ohne BankBerater. Mit seiner ehemaligen Hausbank ist er nur noch freundschaftlich verbunden.

Was haben die vorgenannten Beispiele gemeinsam?

Im März 2019 sind die vorgestellten Beispiele für die meisten von uns nicht realitätsnah. Implantat zur Zahlung an der Kasse, Kredite vom Online-Händler, Anlagestrategie vom virtuellen Bankberater? Dies sind alles mehr oder weniger Szenarien, gegen die die meisten Menschen Vorbehalte haben, teils aus ethischen Gründen, teils aus emotionalen Gründen (Angst). Bei den meisten von uns fehlt in jedem Fall die Phantasie, wie wir Vertrauen aufbauen sollen, zu dem was die obigen Beispiele uns in Aussicht stellen.

Würde George Orwell für seinen 1948 erschienenen Roman „1984“ eine Fortsetzung schreiben, hätte eine solche Dystopie sicherlich viele Elemente, die wir hinter den obigen Szenarien zumindest vermuten.

Und wo finden wir in den obigen Beispielen noch die Volksbank, die Sparkasse, das Kreditinstitut unseres Vertrauens?

Deutlich wird, dass bis auf wenige Ausnahmen die Bankenlandschaft dem Trend hinterherläuft, den Umgang mit dem „Geld“ für den Endkunden und Verbraucher zu erleichtern. Und die Erleichterung beginnt nicht erst beim Kreditantrag oder der Anlagestrategie, sondern viel früher, bei der Kommunikation mit der Volksbank oder der Sparkasse und den alltäglichen Bezahlverfahren.

Haben Sie einmal versucht, „barrierefrei“ mit Ihrer Volksbank oder Sparkasse zu kommunizieren? Barrierefrei, also komfortabel über das Medium Ihrer Wahl und zum Zeitpunkt Ihrer Wahl. Ein Video Chat mit dem Bank-Berater oder eine WhatsApp-Nachricht an den Bank-Service ist heute nur selten möglich.

Die Marketing- und Vertriebsexperten der Finanzinstitute sprechen von der „Customer Journey“ und dem „interaktiven Kundenerlebnis“, welches der Kunde spüren soll, wenn er mit der Bank z.B. über das Internet-Portal in Kontakt tritt. Welches Erlebnis ist hier wohl gemeint?

Die Realität sieht anders aus. Da ist der Name noch Programm. Erwarten Sie etwa hinter dem „Telefon-Service“ oder dem „Telefon-Banking“ ein Multi- oder Omni-Kanal-Contact-Center als bankfachlich kompetente Service- und Vertriebsstelle, über die Sie barrierefrei mit Ihrer Bank kommunizieren können und Ihr Anliegen erfüllt bekommen?

Sie werden mit Ihrer Erwartung in der Regel heute nicht enttäuscht. Ein großer Teil der Sparkassen und Volksbanken sowie der Privatbanken ist heute noch beschränkt auf die „telefonische Kommunikation“ mit dem Kunden. Die bankfachlichen Service-Prozesse dahinter sind überschaubar: Kontostand und Kontobewegungen abfragen, Überweisungen durchführen, Daueraufträge anlegen, ändern und löschen, Informationen zu Freistellungsaufträgen abfragen, Kartensperre veranlassen, Karten bestellen, Lastschriften zurückgeben, Öffnungszeiten erfragen.

Vertriebsprozesse z.B. im Cross-Selling-Ansatz sind selbst bei hauseigenen Finanzprodukten eher die Ausnahme, denn die Regel.

Und selbst dann, wenn Sie den persönlichen Ansprechpartner Ihres Vertrauens gefunden haben, spätestens für die Erst-Legitimation oder die Unterschrift unter die Depot-Eröffnung, den Kreditkartenantrag oder die Baufinanzierung ist der Online-Service am Ende und ein Vor-OrtTermin muss gemacht werden. Unkompliziert und komfortabel geht anders!

Durchgängige Prozesse, Fehlanzeige! Digitale Perspektiven für das Bankgeschäft, ohne Medienbruch - nur mit viel Phantasie!

Einige größere Banken sind dabei, zumindest die Kommunikationswege zu öffnen, das Versäumte aufzuholen. Die Geschwindigkeit, mit der sie diese Schritte gehen, muss sich aber signifikant erhöhen, um nicht die Rücklichter der „Social-Media-Banken“ oder der „Online-Shopping-Banken“ zu sehen.

Wie kann dieser Weg aussehen?

Ein solcher Weg der digitalen Transformation beginnt zunächst in den Köpfen der Sparkassen- und Bank-Vorstände und dann erst operativ, z.B. in der Öffnung neuer Kommunikationswege, der Durchgängigkeit der bankfachlichen Prozesse und neuer Optionen des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Traditionalisten und Verfechter der stationären Vertriebsstellen haben ausgedient.

Wer meint, dass der Kunde zur Bank kommen muss und nicht die Bank zum Kunden, der wird schnell eines Besseren belehrt. Wer weiterhin glaubt, dass das Telefon als Kontaktkanal ausreicht und man über Video Chat erst im nächsten Jahrzehnt spricht, den wird eher die nächste Fusionswelle ereilen. Und wer das Potenzial nicht erkennt, ein KundenDialogCenter zu einem vollwertigen Vertriebskanal auszubilden, der lässt einen erheblichen Teil seiner Kunden vertrieblich gesehen brach liegen.

Insbesondere jüngere Menschen und damit eine priorisierte Zielgruppe der Banken sind „immer online“. Mobile Geräte wie Smartphones und Tablets machen es möglich, von unterwegs per Telefon, E-Mail, Text Chat und Video Chat zu kommunizieren, einzukaufen und sein Leben zu teilen. Daher sind diese Kommunikationswege auch für den Kontakt mit der Bank schnellstens zu ermöglichen.

Damit nicht genug. Moderne Omni-Kanal-Contact-Center-Lösungen verfügen über integrierte Video-Ident-Mechanismen, die den Bank-Mitarbeitern die Konto- oder Depot-Eröffnung mit VideoLegitimation und E-Signatur ermöglichen und zugleich die Anforderungen der BaFin erfüllen. Allein es bleibt die Frage, wo sind denn diese Lösungen im Einsatz?

Insellösungen haben hier keine Zukunft. Erst durch kommunikationstechnische und bankfachliche Integration mit Schnittstellen ins Kernbanksystem werden die Synergien erzielt, die vielfältige offene Kommunikationswege wirtschaftlich machen.

Aber was nützt die Öffnung der Kommunikationswege, wenn die bankfachlichen Prozesse den Bankmitarbeiter und den Kunden ausbremsen. Geschwindigkeit ist ein Argument gegen traditionelle zentral aufgebaute Banksysteme. Hier versprechen Blockchain-Technologien Abhilfe, denn Blockchain-Lösungen sind verteilte Lösungen mit inhärenten Sicherheitsmechanismen, sie sind schneller und grenzenlos.

Neben der Ablösung veralteter Mainframe-Systeme ist insbesondere die Abkehr vom Protektionismus der Kernbankverfahren zwingend. Nur durch die Öffnung der Systeme und Schnittstellen können die bankfachlichen Prozesse hinter dem Kundenwunsch fallabschließend erfolgen, eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass der Kunde eine positive „Customer Experience“ im Kontakt mit seiner Bank wahrnimmt.

Mit den vorgenannten Maßnahmen sind wir jedoch noch lange nicht dort, wo uns die eingangs vorgestellten Szenarien sehen.

Immerhin ist das Ziel bei den automatisierten, bargeldlosen Zahlungsprozessen auf NFC Basis sichtbar. So hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands BITKOM ergeben, dass in der Gruppe der 14- bis 49-Jährigen fast die Hälfte (46 %), und selbst bei den Befragten ab 65 Jahren 29 % einen weitgehend bargeldlosen Alltag für vorstellbar halten.

Während in Schweden bis zum Jahr 2030 im gesamten Land das Bargeld abgeschafft werden soll, ist das Zahlungsverhalten in Deutschland noch immer sehr bargeldlastig. Nach einer Studie der Deutschen Bundesbank zum Zahlungsverhalten in Deutschland 2017 ist „Bargeld das am häufigsten genutzte Zahlungsinstrument.“

Dies wird sich in den nächsten Jahren ändern. Einerseits erhöht sich die Anzahl der NFC fähigen Terminals, andererseits wird der Einsatz und Nutzen in der Automatenbranche, z. B. bei Schließfächern, Stromtankstellen, Parkhäusern und öffentlichen Toiletten zu einem stärkeren bargeldlosen Zahlungsverkehr führen. Hinzu kommt, dass die Banken und Sparkassen nach neuen Einspar- und Ertragsmodellen suchen.

Die teure Bargeldlogistik ist den Banken ohnehin ein Dorn im Auge und die Bargeld-Entnahme am GAA (Geldausgabeautomaten) wird in Zeiten der Niedrigzinsphase und andauernder Ertragsprobleme vieler Banken erwartungsgemäß künftig eine kostenpflichtige Zusatzleistung sein.

Was liegt für den Endkunden also näher, als den Imbiss, die Brötchen beim Bäcker oder den Parkplatz bargeldlos zu bezahlen, wenn die technischen Möglichkeiten geschaffen werden.

Hat die Bank erst einmal die Kundennähe aufgebaut oder wiederhergestellt, ist sie also am Kunden näher dran, kann sie ihm abhängig von seiner soziodemographischen Einordnung die Produkte – gemeint sind nicht nur Finanzprodukte – anbieten, die ihn interessieren und die er bestenfalls benötigt. Schließlich ist die Bank abgesehen von so genannten Account Information Service Providern [AISPs] der einzige Informationsträger für seinen Finanzstatus und seine Umsätze (Transaktionen), nachzulesen in den Kontoauszügen.

Wo bleibt das Angebot für die Sparkasse oder Bank, dem Endkunden das perfekte Angebot für den neuen Fernseher zu machen, wenn sie weiß, dass der alte Fernseher 10 Jahre alt ist und monatlich diverse Streaming-Dienste für die ganze Familie bezahlt werden? Was hier fehlt ist ein funktionierendes digitales Ökosystem der Banken, zu verstehen als digitale Räume (Plattformen) zur Interaktion der beteiligten Banken, externer Anbieter, Dienstleister und ihrer Kunden. Diese Ökosysteme sind bei Banken im Vergleich zu den großen Tech-Giganten Alphabet (Google), Apple, Facebook, Amazon und Microsoft (GAFAM) quasi nicht existent.

Glaubt man einer McKinsey-Studie, werden bereits im Jahr 2025 30% des weltweiten BIP durch digitale Ökosysteme erzeugt. Den Banken läuft die Zeit davon, eigene digitale Ökosysteme aufzubauen und Partner an die eigene Plattform zu binden. Und selbst mit der Umsetzung hybrider Strategien, d.h. z.B. durch Kooperationen mit Plattformen Dritter (Beispiel Apple Pay) verpassen die Sparkassen und Genossenschaftsbanken gerade den Anschluss.

Die Kernbanksysteme helfen hier nicht weiter, zumindest heutige Systeme nicht. Aber mit einem entsprechend ausgelegten CRM System (Customer-Relationship-Management) ist für die Banken vieles möglich, was die Online-Händler von der anderen Seite, d.h. vor dem Produktkauf analysieren.

Ob der Robo Advisor aus dem eingangs benannten Beispiel 3 den Anlage-Spezialisten der Volksbank oder Sparkasse unseres Vertrauens vollständig ersetzt und uns die Anlagestrategie vorgibt, ist eher eine persönliche Entscheidung als eine Frage der technischen Möglichkeiten oder technologischen Perspektiven.

Der entscheidende Unterschied ist, dass die Geldanlage ausschließlich datengetrieben ist, also auf „Big Data“ und der Auswertung großer Datenmengen basiert und somit ohne menschliche Emotionen beim Kauf und Verkauf von Fondanteilen oder Aktien auskommt. Der Anteil des weltweiten Fond- und Aktienkapitals, der durch Robos und die zugrunde liegenden Algorithmen verwaltet wird, ist derzeit noch sehr gering. Die Leistung hinter den Robo Advisors ist in erster Linie eine Rechenleistung von Hochleistungsrechnern, die mit den richtigen Informationen gefüttert, ein automatisiertes Portfoliomanagement für den Endkunden übernimmt.

Mechanismen der künstlichen Intelligenz und Methoden des maschinellen Lernens helfen, den maximalen Anlageertrag zu minimalen Kosten zu erwirtschaften.

Um zur Eingangsfrage zurückzukommen: Werden unsere Banken von funktionierenden Ökosystemen überrollt?

Aus heutiger Sicht spricht einiges für diese Entwicklung. Funktionierende digitale Ökosysteme von Banken gibt es bestenfalls in Ansätzen. Es fehlt an Plattformen, die über offene Schnittstellen (APIs) zugänglich sind und über die eigene Finanzprodukte und Dienstleistungen Dritter verknüpft werden können.

Ein Schlüssel für ein funktionierendes digitales Ökosystem ist eine intakte Kundenbeziehung. Eine Kundenbeziehung setzt die Kundenkommunikation und die aktive Kundenansprache (Vertrieb, Neukundengewinnung) voraus. Beides ist in Volksbanken und Sparkassen unterentwickelt.

Kundenbindung ist die Folge einer Kundenbeziehung und diese setzt wiederum eine Kundenkommunikation voraus. Kundenbeziehungen wird man in Zukunft mehr denn je digital pflegen, aber wie, wenn Banken die digitale Zukunft verschlafen. Kundenkommunikation findet heute häufig nur noch statt, wenn der Kunde sich in die Filiale verläuft.

Weder die Kommunikation mit den etablierten Finanzdienstleistern noch die nachgelagerten Prozesse bei diesen sind heute kundenfreundlich und kostengünstig. Medienbrüche und Brüche in den bankfachlichen Prozessen erschweren aus Sicht der Banken den Quantensprung in die digitale Zukunft.

Technologische Antworten auf die drängenden Fragen zur Entwicklung bleiben von den Rechenzentrumsdienstleistern häufig aus. Einfache Prozesse von der Überweisung bis zur Kreditkartenzahlung werden heute durch FinTechs einfacher und kostengünstiger bereitgestellt.

Sowohl die Infrastrukturen abseits der bankfachlichen Prozesse (Netzwerke, Kommunikationsplattformen, etc.) als auch die Kernbankverfahren selber brauchen einen schnellen Veränderungsprozess, sonst wird die digitale Transformation zur digitalen Bruchlandung für die einst so traditionsreichen und von der Idee des gemeinschaftlichen Handelns geprägten Bankenlandschaft, zumindest was die Volksbanken und Sparkassen betrifft.

Dann werden die eingangs beschriebenen Beispiele Realität und nur noch einige wenige Banken haben nach einigen weiteren Fusionswellen eine Zukunft!

"Was einer alleine nicht schafft, das schaffen viele.", die Überzeugung der Gründungsväter der genossenschaftlichen Idee, Friedrich Wilhelm Raiffeisen und Hermann Schulze-Delitzsch gilt für den digitalen Transformationsprozess nur noch dann, wenn man den Kunden und seine Bedürfnisse in der Vordergrund rückt und zum Nutzen der Kunden und für das eigene Überleben das technologische Wissen und die Innovationskraft der FinTechs bündelt.